Cómo fomentar y aprovechar las opiniones de los clientes

Manifesto for Agile Software Development

[…] Customer collaboration over contract negotiation[…]

That is, while there is value in the items on the right, we value the items on the left more.

(El manifiesto ágil: http://www.agilemanifesto.org/)

¡Qué bonito es decirlo! Pero… ¿es igual de fácil conseguirlo?

Así que estás intentando que tus clientes se acostumbren a Scrum, pero no consigues que entiendan que tienen que darte su opinión sincera y frecuente, ¿verdad?
Siempre que tengamos una reunión con los Clientes (en Scrum, Stakeholders), especialmente en las Demos de Sprint, es vital que nos digan lo que piensan, pero cuesta que lo hagan. Les preocupa ser demasiado groseros o desanimar al equipo si le hablan con franqueza,  especialmente si el equipos ha trabajado realmente duro para conseguir algunos resultados concretos.
Sin embargo, acallar esas opiniones le hace un pobre servicio al equipo. Más bien lo que pasará es que llegará un momento posterior en el proyecto en el cual los Clientes tendrán que hablar porque los problemas serán demasiado graves, y en ese momento puede que sea demasiado tarde para cambiar las funcionalidades.
Para salir de este estancamiento, desde mi perspectiva mixta de Lead Game Designer / Dueño de Producto, hago lo que describimos a continuación.
En la reunión:
  • Expresar esto de manera abierta y directa al principio de una reunión.
  • Tomar notas de absolutamente todo lo que se diga, para que vean que me importa lo que dicen. Si tomara notas sólo de lo que realmente me parece relevante, podría llegar a transmitirles la impresión de que en realidad no sirve de mucho el esfuerzo que están haciendo por darnos su opinión.
  • Al final de la reunión les ratifico que realmente ha sido valioso y que apreciamos su esfuerzo (es raro que esto no sea verdad: suele ser valioso y suele haberles costado un esfuerzo). De esta manera les proveemos de un refuerzo positivo para que en futuras reuniones estén más predispuestos a trabajar con nosotros de esta forma.

Después de la reunión:

  • Redacto un acta rápida: objetivo de la reunión, asistentes y la lista de opiniones. También apunto quién dijo qué. Si varias personas expresan la misma opinión lo apunto (posiblemente esa opinión es más importante). El acta (que suele acabar en una wiki interna) sirve al equipo como guía.
  • Discuto con el equipo cómo manejamos el feedback y modifico la Pila de Producto para que lo refleje.
  • Preparo una explicación breve de por qué vamos a implementar los cambios que hemos elegido y por qué hemos rechazado otros (esto debe ser breve y conciso, pero hay que hacerlo antes de la Demo del Sprint).
  • En la Demo del Sprint en la que se implementen los cambios, resalto los cambios concretos que hemos implementado. Si algún cliente pregunta por un cambio específico (habitualmente suele ser algo que él o ella propuso) o si hemos rechazado algún cambio importante, explico por qué no nos han encajado y cómo pretendemos enfocar el producto. Es vital que cuando alguien pregunte que por qué no se ha tenido en cuenta su opinión tengamos una respuesta sólida, porque si no acabará pensando que sólo escuchamos lo que queremos y tenderá a dejarnos de dar su feedback.

Haciendo esto de manera consistente hemos conseguido que los clientes nos den su opinión con frecuencia y cada vez con menos reparos.

Te animamos a que pruebes y si tienes algún método mejor o se te ocurre cómo modificar este no dejes de avisarnos 🙂

¡Suerte con tus reuniones!

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About Isilion

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